Disputen ondersteuning

Door Joost Janssens op 30 december 2016

Klachten zijn voor niemand leuk. Het is uitdagender om uw webshop te runnen, pakketjes in te pakken en nieuwe marketing acties te bedenken dan tijd stoppen in het afhandelen van problemen. Een ontevreden consument kan echter met de huidige druk van de sociale media uw bedrijf ernstige schade toebrengen. Een slechte review op facebook, trustpilot, een klacht op klacht.nl of een forum vol slechte ervaringen zorgen daadwerkelijk voor minder aankopen in uw webshop.

Een goede reputatie kan meer opleveren dan een dure marketingcampagne op Google addwords.

Visie van Pay.nl

Samen werken we aan vertrouwen in online betalen. Pay.nl biedt enkel haar betaalopties aan, aan klanten met een goede reputatie (weinig klachten). Zo werken we aan een 'merk' waarbij de consument door verhoogd vertrouwen eerder tot betaling zal overgaan.

Soms is er helemaal geen sprake van een echte klacht, maar is het vooral onzekerheid die de consument drijft tot negatieve publicaties. Soms wordt er een klacht gestart na 3 dagen, terwijl het bestelde product een leverdatum heeft van 5 werkdagen, of terwijl er bepaalde producten in backorder zijn geplaatst. Alles valt en staat in beginsel met goede communcatie en bereikbaarheid van uw webshop.

Voorkomen

Pay.nl controleert webshops vooraf. Kloppen uw algemene voorwaarden? Heeft u een telefoonnummer en email adres op uw website. Dit zijn wettelijke verplichtingen welke de ACM stelt aan u als ondernemer. Download de checklist uit uw Admin Panel.

 

Voordat een dispuut wordt gestart

Uw klant kan via het formulier op pay.nl/consument tot 35 dagen na de aankoop de contactgegevens van een webshop opvragen. Wij verstrekken dan de informatie welke u wettelijke verplicht bent op uw website te vermelden + de door u opgegeven publieke contactgegevens. Krijgt de consument geen gehoor via deze informatie dan kan er een dispuut worden gestart. Ook kan er gebeld worden met Pay.nl op de consumentenlijn (0900-payinfo).

69% van de zoekopdrachten via het disputensysteem worden gestart om de contactgegevens van de webshop te vinden. Stuur bij elke bestelling altijd een bevestiging met contactinformatie.

Pay.nl als vangnet

Pay.nl is een vertrouwde partij waarbij uw klant ook terecht kan, mocht hij u niet kunnen bereiken. Via het gratis disputen systeem kan de consument zijn onvrede uitten, voordat hij u aan de digitale schandpaal nagelt.

Zodra er een dispuut gestart is ontvangt u hierover een e-mail en kunt u eventueel de betaling eenvoudig terugbetalen aan de koper. Indien de koper niet binnen 7 dagen reageert dan wordt de case als afgerond beschouwd.

Disputen als indicator

Reageert u niet binnen 7 dagen op een dispuut, dan neemt een medewerker van Pay.nl contact met u op. Tevens kunnen wij dan het dispuut beslechten (bepalen wij of de klacht gegrond is). Als u veel disputen heeft, kunnen wij hiervoor kosten rekenen. Ook komt het voor dat wij u ongeschikt achten om in de toekomst met ons samen te werken (lees onze acceptatie visie).

De malafide ondernemer

Soms komt het voor: een ondernemer probeert opzettelijk een webshop met betalingen via Pay.nl op te zetten, zonder de intentie te hebben om uit te leveren. Wij hebben verschillende monitoringstools om deze ondernemers snel uit ons bestand te weren. Daarnaast betalen we de eerste betalingen niet altijd direct door. Het disputensysteem helpt ons om klachten van consumenten snel en georganiseerd te verwerken. Voor de consument hebben wij het garantiefonds, waar hij bij oplichting gebruik van kan maken.

Een informatieverzoek via Pay.nl is gratis. Een chargeback of informatieverzoek op bepaalde betaalopties (zoals creditcard) of een MOI-melding niet.
De meest gebruikte openbare bronnen zijn: ervaringsites (Trustpilot en KiyOh), klachtenfora zoals Klacht.nl of Klachtenkompas.nl, sociale reviews uit Facebook en Google+ en waarschuwingssites zoals Opgelicht op internet of de handelaarscheck van Politie.nl.

Feiten

97% van de ondernemers binnen Pay.nl heeft nooit een dispuut. 3% heeft een dispuut door miscommunicatie: even op vakantie, slechte bereikbaarheid of een fout in de algemene voorwaarden.

Per 10.000 betalingen worden er ongeveer 3 informatieverzoeken gestart. Per 25.000 transacties ontvangen wij gemiddeld 1 dispuut. Merchants die langer dan 6 maanden gebruik maken van Pay.nl en alle Kneepjes van het vak kennen hebben amper disputen.

De meest gebruikte openbare bronnen zijn: ervaringsites (Trustpilot en KiyOh), klachtenfora zoals Klacht.nl of Klachtenkompas.nl, sociale reviews uit Facebook en Google+ en waarschuwingssites zoals Opgelicht op internet of de handelaarscheck van Politie.nl.

Joost Janssens

Joost is Marketing & Support medewerker bij Pay.nl. Deze combinatie maakt dat hij technische kennis met marketing weet te combineren.
Deel dit artikel